Como comunicar com diferentes tipos de clientes?

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Não é novidade que conhecer quem visita sua loja é um ponto crucial no processo de vendas, tanto para um comércio físico quanto para um e-commerce. Vários estudos e análises são feitas e sempre traçando perfis para os mais específicos nichos e como lidar com os mais diversos tipos de clientes.

Neste post vamos fazer diferente, vamos juntar em 5 perfis tipos de clientes que se repetem nos mais diversos nichos de e-commerce que tem por aí, dando dicas de como comunicar com cada um deles.

Segue a lista:

 

1- O insatisfeito

Pode ser um produto fora do esperado ou frete atrasado, dentre vários outros motivos. Esse perfil de cliente se sente lesado pela empresa.

Esse é um tipo de cliente bem frequente nos canais de atendimento de um negócio. A dica para relacionar com esse perfil é ter políticas bem claras, desse modo evitando mal entendidos. Por mais nervoso que esse consumidor esteja, mantenha a calma, a firmeza e a educação. É importante ter um processo rápido de posicionamento e resposta e caso a reclamação for feita em um canal público, responda  publicamente, deixando sua postura bem clara perante a todos que possam vir a visualizar o acontecido.

 

2- O Satisfeito

Quando se manifesta via SAC é para elogiar ou sugerir novidades além de recomendar a sua marca por ter boas experiências ou uma identificação com ela. Ouça o que esse cliente tem a dizer e tente manter um contato próximo, mandando periodicamente as novidades.

Peça para que esse cliente escreva um depoimento sobre como foi a experiência de compra em seu e-commerce, e deixe essa recomendação à mostra em suas mídias.Trace as características desse grupo e tente conseguir mais clientes desse tipo.

 

3- O confuso

Não conseguir se expressar, revelar insegurança nas informações e se confundir ao explicar sua dúvida ou problema para o atendente são características desse perfil.

Em grande parte são pessoas que não tem familiaridade com o mundo digital, podem ser também consumidores online de primeira viagem. É importante ter paciência ao se comunicar com esse perfil, explicar detalhadamente os fatos passando segurança durante todo o atendimento.

 

4- O caçador de bons negócios

Ofertas exclusivas, cupons, descontos, testes fazem o olho desse perfil brilhar. Certifique-se que você está dando boas razões para este cliente permanecer em contato com você oferecendo boas ofertas e promoções.

Mas lembre-se, não vá longe demais. Ofereça promoções via mídias sociais, que incentivem a divulgação do seu produto, assim a vontade de aproveitar uma promoção pode fazer com que esse cliente traga outros compradores.

 

5- O seguidor

Esse é aquele que te segue nas mídias sociais, mas nunca efetuou uma compra e possivelmente nunca irá efetuar. Esse grupo vai variar muito de acordo com sua estratégia nas mídias sociais.

É importante alimentar o feed desses clientes com conteúdo que os levem de forma direta, ou progressiva para a compra. Não só ofertas ou vídeos de animais fofos, mostre para esse cliente algo que relacione com seu produto.

Esses tipos de clientes aparecem na sua loja? Algum outro perfil que sempre aparece mas não foi citado nesse post? Compartilhe conosco sua experiência!

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