Meios de contato e suas características

Meios de contato no e-commerce

Até os anos 1990, para entrar em contato com uma empresa, o consumidor deveria ir pessoalmente até a sede, enviar uma carta ou fazer uma ligação telefônica. Entretanto, hoje o cenário é totalmente diferente. Há uma enorme diversidade de meios de comunicação e com essa grande quantidade de canais, qual é o mais indicado?

Segue uma lista com os pontos positivos e negativos de cada meio de contato com seus clientes.

E-mail

Com o contato via E-mail, o cliente envia uma mensagem solicitando informações e recebe as respostas em seu correio eletrônico.

Tem como pontos positivos:

– Exclui o contato interpessoal;

– Emissor consegue revisar a mensagem antes de enviar;

– É possível tirar várias dúvidas em um mesmo e-mail;

– Usuário consegue salvar e guardar o documento.

Pontos negativos:

– A resposta não é instantânea e pode demorar horas;

– A impessoalidade gera “respostas automáticas”;

– Empresas podem responder apenas parte das dúvidas.

Atendimento inteligente

Ao utilizar o atendimento inteligente, a empresa disponibiliza as principais dúvidas com as respostas e o usuário nem precisa entrar em contato para saná-las

Tem como pontos positivos:

– O usuário consegue solucionar problemas sem entrar em contato com a empresa;

– Ele visualiza quais são os assuntos que geram mais dúvidas para outros consumidores;

– O cliente pode descobrir outros assuntos de interesse sobre a marca e o tema.

Tem como pontos negativos:

– Não há interação. Logo, se o usuário continuar com dúvidas, precisará de outro meio de contato com a empresa.

– As respostas também são automáticas e podem não satisfazer o consumidor.

– Grande parte das pessoas ainda prefere atendimento personalizado;

Contato por telefone

O contato via telefone é o serviço de atendimento mais tradicional, o usuário liga diretamente para a empresa atrás de informações.

Pontos positivos:

– A comunicação e a resolução dos problemas são instantâneas;

– Não é necessária conexão com a Internet;

– Com atendimento personalizado, é mais fácil estreitar o relacionamento.

Pontos negativos:

– Atendimento pode demorar e segurar o usuário na linha;

– Geralmente há transferências entre departamentos, o que irrita os consumidores;

– A interação humana faz as emoções aflorarem.

Chat online

Com o chat online, o atendimento é em tempo real, semelhante ao telefone, mas via Internet.

Tem como pontos positivos:

– Une a rapidez do telefone com a impessoalidade do e-mail;

– O usuário acessa de qualquer dispositivo com acesso à Internet;

– Melhor método para tirar dúvidas em horários fora do período comercial.

Possíveis pontos negativos:

– O atendimento fica restrito à Internet;

– Instabilidade na navegação pode comprometer a conversa;

– Algumas solicitações não podem ser feitas online.

Redes sociais

Quando o contato é feito via redes sociais o cliente usa algum perfil online da empresa para tirar dúvidas.

Pontos positivos:

– O espaço é mais informal, ideal para tirar dúvidas e dar sugestões;

– Usuário já conhece o ambiente das redes sociais;

– Outros usuários podem ter acesso, aumentando a mobilização em torno de um assunto.

Possíveis pontos negativos:

– Da mesma forma que o e-mail, a resposta pode demorar;

– Não é o lugar mais adequado para tratar de questões específicas;

– A auto-exposição também pode ser prejudicial e afetar a prestação do serviço.

Vídeo conferência

Uma novidade no mercado brasileiro é o contato via vídeo conferência, onde o cliente consegue conversar por vídeo online com o prestador de serviços.

Pontos positivos:

– É ideal para uma consultoria ao vivo, tirando dúvidas sobre produtos e serviços;

– Substitui manuais de instruções por ensinamentos na prática;

– Faz o relacionamento ir a outro nível, com “olho no olho”.

Pontos negativos:

– Precisa de conexão em banda larga para funcionar;

– É indicado apenas para tirar dúvidas sobre o funcionamento de produtos;

– Por ser uma interação audiovisual, pode inibir alguns consumidores.

Review de Produtos

Review de Produtos é outra novidade para o mercado brasileiro, em que o relacionamento é feito por meio da análises de produtos.

Pontos positivos:

– É possível esclarecer pontos importantes sobre os produtos e serviços;

– Traz uma amostra das principais dúvidas que os consumidores possuem.

Pontos negativos:

– Este tipo de relacionamento atende apenas quem já comprou na empresa;

– Não é prático acompanhar respostas de críticas feitas na Internet;

– A resposta pode demorar para sair.

E sempre lembrando que oferecer diversas opções de comunicação, é de suma importância para agradar o maior número possível de clientes. Mas o importante mesmo é conhecer o seu cliente ao ponto de saber suas preferências e necessidades e escolher seus meios com precisão, não gastando uma fortuna e oferecendo o serviço com eficácia.

 

Comments (2)

Murilo Santos

Bom dia.
Gostaria de saber se vcs possuem recurso de criação de link nas opções de grades.
Por exemplo, minha loja é do segmento de roupas femininas e gostaria de ter a escolha dos tamanhos individualmente pela quantidade de estoque.
Vestido de sirrê G1 – 3 peças
G2 – 1 peça
G3 – 9 peças.
Isso é muito comum nos sites que conheço.

Estou usando o grátis por enquanto, mas existe algum produto de vcs que faça isso?

Olá Murilo, ao criar uma opção para um produto você define quantas unidades de cada variação tem em estoque.

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