Quanto melhor é o entendimento dos desejos e necessidades dos clientes no ato da compra, mais fácil é fazer uma comunicação de modo a aumentar as chances de fechar uma venda.
O comportamento do consumidor é objeto de estudo de várias áreas de conhecimento que combina elementos da psicologia, sociologia, economia e antropologia social. Dentre tudo que se sabe sobre este assunto, neste post serão listados os chamados gatilhos mentais, que comprovadamente incentivam o cliente a fechar a compra.
O que são gatilhos mentais?
No processo evolutivo, o corpo tende a se adaptar de modo a gastar a menor quantidade de energia o possível, pois energia é um recurso escasso. Essa economia serve tanto para nossos músculos, quanto para nosso cérebro. Gatilhos mentais são uma espécie de atalho que nosso cérebro toma de acordo com experiências anteriores, assim gastando uma menor energia no processo da tomada de decisão.
Os chamados gatilhos de venda são situações que quando expostos, tendem a influenciar na compra do produto. Neste post vou listar alguns desses gatilhos explicando como influenciam o possível cliente, mostrar casos de uso e como utiliza-lo na sua loja para aumentar taxa de conversão. Afinal, você já conseguiu trazer o cliente para sua loja e não irá querer perde-lo para um concorrente, certo?
Gatilho de vendas da escassez
Corra pois são as últimas unidades! Vagas limitadas! Escassez é sinônimo de valor, quanto mais difícil de se conseguir ou mais raro for o item, mais valioso ele é na mente de quem tem a intenção de obtê-lo.
Além de agregar valor, essa estratégia mostra para o cliente que o item pode não estar disponível em um futuro não distante, assim incentivado a fechar a compra no momento desta visita. Muitas vezes o vê com a pretensão de efetuar a compra no futuro, mas acaba não voltando pois pode desistir ou até mesmo esquecer.
Exemplo de uso
Neste exemplo de anúncio no www.booking.com, visualiza-se a estratégia da escassez sendo utilizada no trecho circulado em vermelho: “Muita procura – só mais 3 quartos disponíveis”, (também usando o gatilho da prova social, que será explicado abaixo). Caso não reserve este quarto no momento da visita, pode ser que você perca a virada de ano em copacabana.
Como utilizar em sua loja
Caso sua loja seja um e-commerce de produtos convencionais é possível utilizar este gatilho de uma forma muito simples, basta inserir a informação de que o estoque do produto está acabando. Lojas na E-Com Club podem fazer isso seguindo este tutorial.
Caso trabalhe com produtos que não envolvem estoque é possível fazer promoções do tipo: “Apenas para os 10 primeiros a ligarem”.
Gatilho de vendas da urgência
É só hoje! Essa é uma estratégia normalmente vinculada a ofertas e é muito utilizada por grandes varejistas e é o ponto central de datas como a Black friday. Esse gatilho é muito parecido com o gatilho da escassez, a diferença é que a indisponibilidade do produto ou oferta tem data e hora marcada.
Exemplo de uso
Neste exemplo vemos 4 ofertas com tempo limitado no www.submarino.com.br, neste caso, ofertas terminam hoje mesmo, logo não poderia deixar essa oportunidade para amanhã.
Como utilizar em sua loja
Você pode utilizar um cronômetro na vitrine de produtos e também em sua página de produtos. Fazer isso na E-Com Club é bem simples, utilizando o plugin temporizador de ofertas.
Uma forma muito legal de se fazer um timer sem custos é usando o Sendtric. Ele gera um HTLM, que pode ser inserido em sua página ou até mesmo em e-mails, uma forma muito boa de contar a sua promoção para o cliente. Esse abaixo é um exemplo de timer do Sendtric:
Gatilho de vendas da prova social
Entre um estabelecimento que está vazio e outro que está cheio, eu não costumo a entrar no vazio (mesmo odiando filas). Muita gente usando, visitando ou apenas olhando para algo não necessariamente faz você seguir os passos, mas no mínimo desperta sua curiosidade.
Muitas pessoas comprando um produto e/ou avaliando-o bem, é uma validação e passa confiança para quem nunca passou por esta experiência ou não conhece a marca, e pode ainda estar em dúvida se vale a pena adquirir o produto.
Exemplo de uso da prova social
O gatilho da prova social é utilizado com exaustão naquele mesmo exemplo do www.booking.com que ilustrou a escassez. Aqui o site mostra que tem muitas pessoas procurando esse produto, muitas compraram recentemente e aqueles que compraram avaliaram muito bem. Você ainda tem dúvida que deve reservar este quarto???
Como utilizar em sua loja
Para esse efeito o mercado oferece várias ferramentas, cada uma com suas peculiaridades. Na E-Com Club as lojas podem utilizar os seguintes aplicativos de avaliação de clientes: ebit, Google avaliações (extensão gratuita do GMC), Yourviews, Comentários do Facebook, Disqus e Trustvox.
Gatilhos da autoridade e reciprocidade
Esses são dois gatilhos, que funcionam muito bem juntos pois tem grande sinergia e normalmente não vemos um sem o outro. Logo, tratarei deles no mesmo tópico.
O gatilho da reciprocidade é basicamente mostrar para o cliente que você não quer apenas ter o lucro, mas também se importa com sua satisfação. Tendemos a ter mais boa vontade com pessoas e organizações que têm boa vontade conosco. O gatilho da autoridade consiste em mostrar para o cliente que você tem um exímio conhecimento na área que atua e assim passando confiança que com você ele alcançará os objetivos e não se arrependerá.
Exemplo de uso
Se você está lendo esse artigo, você é ou pretende ser um empreendedor. Logo, deve saber quem é Flávio Augusto, caso não o conheça vou resumir para você.
Flávio é bilionário por conta própria. Fundador da WiseUp, vendeu a rede por R$ 877 milhões no começo de 2013 e comprou um clube de futebol nos EUA, por US$ 100 milhões. Flávio, recomprou a WiseUp em dezembro de 2015 por R$ 398 milhões (agora avaliada em R$ 571 milhões) e o clube agora é avaliado em US$ 187,5 milhões.
Creio que você esteja convencido que Flávio é uma autoridade na arte de empreender. Além desses grandes empreendimentos citados, ele publicou 4 livros e vende estudos de casos de grandes empreendedores brasileiros no https://meusucesso.com/, que oferece um teste gratúto de 7 dias. Ele também posta uma grande quantidade de conteúdo relacionado em suas redes sociais.
Como utilizar os gatilhos da autoridade e reciprocidade no seu empreendimento
A forma mais comum de demonstrar autoridade de uma forma que desperte a reciprocidade em potenciais clientes, é através de um blog com artigos que sejam do interesse do seu público (assim como estou tentando fazer com este artigo). Também é interessante a confecção de e-books, onde você pode até pedir o e-mail do cliente como contrapartida, criando um vínculo ainda maior.
Uma outra boa estratégia é deixar o cliente testar o produto por um período de tempo, ou como fazemos por aqui, dar acesso por tempo ilimitado a uma parte do produto. Isso funciona bem para produtos digitais e alguns outros nichos.
Gatilho mental da relação dor x prazer
Nós sempre tendemos a buscar prazer e evitar dores, o que é uma obviedade. O interessante é que as pessoas são mais propensas fugirem da dor do que ir ao encontro do prazer.
Para utilizar esse gatilho, é preciso ter clareza onde o calo do seu cliente aperta, e mostrar como seu produto é a solução para cessar essa dor. Esse gatilho tem uma ótima sinergia com o da Reciprocidade.
Exemplo de uso
Esse comercial da Trivago já começa falando da dor do cliente, isso é muito comum no uso desse gatilho. Caso a pessoa que está a vendo o anúncio se identificar, tem grandes chances de prestar atenção no que será oferecido. Caso o cliente lembre do produto na próxima oportunidade de uso, e tenha sido convencido pelo anúncio, tem boas chances que irá consumir.
Gatilho mental do “porque”
Esse gatilho é muito sutil, e se encontra mais na sua abordagem sobre seu próprio produto do que na comunicação com o cliente. Muitas vezes nossa comunicação gira em torno do que o produto se trata, mas o que realmente impacta o cliente é o “por quê” do produto, sua razão de ser.
O Simon Sinek tem uma ótima ted talk sobre isso (é possível ativar a legenda em português no canto inferior direito):
Esses são os gatilhos mentais que julgo serem simples de implementar em uma loja, e trazem ótimos resultados. Na hora de usar essas estratégias é importante lembra da famosa frase do tio Ben: “Com grandes poderes, vem grandes responsabilidades”, então não tente usar esses gatilhos de formas obscuras, para tentar melhorar sua taxa de conversão a todo custo. Trabalhe com ética, jogue limpo com seus clientes, no longo prazo, é sempre a melhor opção.
Tem alguma outra ideai ou estratégia que trouxe bom resultados em sua loja? Compartilhe conosco nos comentários!
Muito bom Vitor! Obrigado!